Cómo atender a personas mayores o con dificultad auditiva con un agente de voz IA
Quien llama siendo mayor, con poca audición o poco cómodo con el teléfono necesita tiempo, no rapidez. Un agente que espera, repite y ofrece una persona atiende mejor a esos clientes que uno pensado para gente que habla deprisa.
Cómo suenan estas llamadas
Silencios largos antes de contestar. Un "perdone, ¿puede repetir?" tres veces seguidas. Alguien que responde a otra pregunta, o que aparta el teléfono para hablar con quien tiene al lado. Nada de esto es un fallo de quien llama, y el agente no debe tratarlo como tal.
Más despacio, no con menos contenido
Ajusta el agente para hablar algo más lento y esperar más antes de dar por terminada la frase. Una pregunta por turno. "¿Qué día le viene bien?" funciona mejor que "¿Qué día y hora quiere, y es para usted o para otra persona?"
Repetir sin sonar molesto
Si piden repetir, el agente debe decir lo mismo con menos palabras y más sencillas, no la misma frase más fuerte o más rápida. Escríbelo en las instrucciones: a la segunda petición, acorta y baja el ritmo; a la tercera, ofrece que una persona devuelva la llamada.
Confirmar lo importante dos veces, con suavidad
Fechas, teléfonos y direcciones son donde se cometen errores. Que el agente los repita en grupos pequeños y pregunte "¿Es correcto?" antes de seguir. Aquí importa más que en una reserva normal.
No meter prisa
Evita frases que sugieran un límite de tiempo. El agente no debe preguntar "¿Algo más?" tras cada respuesta. Deja que la persona termine y cierra la llamada solo cuando ella lo haga.
Ofrece una persona pronto
Haz que la opción humana sea fácil y sin vergüenza. "Puedo pedir que alguien le llame, ¿le resulta más cómodo?" Algunas personas prefieren hablar con alguien, y una transferencia o devolución de llamada rápida lo respeta.
Atención a la confusión que no es auditiva
Si alguien no sabe bien a quién ha llamado o qué necesita, el agente dice el nombre del negocio una vez, con calma, y ofrece tomar un mensaje o una devolución de llamada. No debe dar consejo médico, legal o financiero para salir del paso.
Ejemplo: quien pide repetir
Llamante: ¿Hola? Perdone, no he oído.
Agente: No pasa nada. Le atiende la recepción de Clínica Mirador. ¿En qué puedo ayudarle?
Llamante: ¿Cómo? Dígamelo otra vez.
Agente: Es la Clínica Mirador. ¿Quiere pedir cita?
Llamante: Ah, sí, pero no le oigo muy bien.
Agente: Tranquilo. Puedo pedir que alguien del equipo le llame para hablar directamente. ¿Me da su número?
Cuánto cuesta
InfiVoice cobra por créditos y un crédito equivale a 60 segundos de llamada. Las llamadas más lentas usan más minutos, así que revisa el consumo tras la primera semana. El plan Free incluye 100 créditos. Pro cuesta $79 al mes e incluye 250 créditos.
Preguntas frecuentes
¿Puedo hacer que el agente hable más despacio?
Sí, ajusta la voz y el ritmo en la configuración del agente y prueba con una llamada real antes de lanzarlo.
¿Y si la persona sigue pidiendo repetir?
Acorta la frase a la segunda repetición y ofrece devolver la llamada o pasar con una persona a la tercera.
¿Conviene anotar para quién llama?
Pregunta una vez. Muchas personas mayores llaman en nombre de su pareja o un familiar, así que anota ambos nombres.
¿Un agente más lento cuesta más?
Las llamadas largas gastan más créditos, porque un crédito son 60 segundos. Prueba unas llamadas para ver la duración habitual.
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