Guion telefónico para la recepción de una agencia de seguros (para copiar y pegar)
Una agencia de seguros recibe llamadas muy distintas el mismo día. Una persona quiere una cotización, otra necesita agregar un conductor a su póliza y otra está junto a su auto dañado y quiere reportar un siniestro. Un guion escrito ordena cada llamada y asegura que la persona correcta dé seguimiento. Copia el de abajo, cambia las partes entre corchetes y úsalo con una persona o con un agente de voz con IA.
Antes de copiarlo
Define primero algunas cosas. Qué ramos vendes, tu horario, en qué estados o zonas atiendes, quién cotiza, quién atiende cambios de póliza y quién atiende siniestros, y cómo quieren tus aseguradoras que se reporten.
Deja dos reglas arriba. Nunca des una prima, prometas cobertura ni digas que un siniestro se pagará por teléfono, porque eso depende del agente autorizado y de la aseguradora. Nunca des consejo legal ni de cobertura. Escribe tu propia política para cada caso y síguela en todas las llamadas.
1. Saludo
> "Gracias por llamar a [Nombre de la agencia], habla [Nombre]. ¿En qué puedo ayudarle?"
Fuera de horario, dilo y sigue siendo útil.
> "Gracias por llamar a [Nombre de la agencia]. Ahora mismo la oficina está cerrada y abre de nuevo el [día] a las [hora]. Cuénteme qué necesita y me aseguro de que la persona indicada reciba su mensaje."
2. Averigua el motivo
> "¿Llama para una cotización nueva, un cambio en su póliza, una duda de pagos o para reportar un siniestro?"
Lleva la llamada a la rama que corresponda.
3. Datos básicos primero
Pide los datos de contacto al inicio por si se corta la llamada.
> "¿Me da su nombre y el mejor número para localizarle?"
> "¿Cuál es su correo electrónico?"
> "¿Ya es cliente nuestro?"
4. Cotización nueva
> "¿Qué desea asegurar, por ejemplo un auto, una casa, un negocio u otra cosa?"
> "¿En qué estado o ciudad está?"
> "¿Cuándo le gustaría que empiece la cobertura?"
> "¿Tiene hoy una póliza vigente y cuándo termina?"
No pidas datos sensibles como fecha de nacimiento completa, número de licencia o datos de pago en la primera llamada, salvo que tu proceso lo exija. Agenda mejor una llamada con un agente autorizado.
> "Un agente autorizado revisará sus datos y le dará opciones y precios. Puedo agendar esa llamada ahora. ¿Le va mejor el [día, hora] o el [día, hora]?"
5. Urgencias y siniestros
Pregunta esto al inicio.
> "¿Hay alguien herido o una emergencia en este momento?"
Si hay alguien herido o en peligro, quien contesta le dice a la persona que llame primero al número de emergencias.
> "Por favor llame ahora al número de emergencias. Cuando todos estén a salvo, vuelva a llamarnos y le ayudamos con los siguientes pasos."
Si es un reporte de siniestro y nadie está en peligro:
> "Lamento lo que pasó. ¿Me cuenta qué ocurrió, cuándo y dónde, y con qué póliza se relaciona?"
> "¿Tiene el número de siniestro si ya abrió uno?"
Anota lo que dice la persona con sus propias palabras. Pásalo a [Contacto de siniestros] con una hora de devolución de llamada. Nunca digas que el siniestro está cubierto o aprobado.
> "Ya se lo pasé a [Nombre]. Le llamará antes de las [hora]. También puede reportarlo directamente a su aseguradora en el número que aparece en los documentos de su póliza."
6. Cambios y pagos
> "¿Qué desea cambiar, por ejemplo agregar o quitar un conductor, actualizar una dirección o consultar un pago?"
> "¿Cuál es su nombre y su número de póliza o la dirección que aparece en ella?"
> "Se lo paso a [Nombre] y se lo confirmará antes de las [hora]. ¿Este número está bien?"
Nunca des un cambio por hecho hasta que el agente lo haya procesado.
7. Preguntas de precio y cobertura
> "El precio y la cobertura dependen de sus datos y de la aseguradora. Un agente autorizado revisará las opciones con usted y yo puedo agendar esa llamada."
8. Despedida
> "Gracias, [Nombre]. [Nombre del agente] [le llamará el día a la hora / le dará seguimiento antes de las hora]. Si algo cambia, llámenos al [número]."
Usa este guion como agente de voz con InfiVoice
Puedes convertir este guion en un agente de voz que conteste mientras tus agentes están con clientes, fuera de horario y en fines de semana.
Empieza por el flujo de la llamada. Pega el saludo y añade la primera pregunta que separa la llamada en cotización, cambio, pagos o siniestro. Construye cada rama con las preguntas de arriba. Configura la pregunta de emergencia como una rama que indica llamar al número de emergencias, y los siniestros como una rama que envía un mensaje a tu contacto de siniestros.
Luego añade una base de conocimiento con tus ramos, zonas, horario y los teléfonos de siniestros de las aseguradoras a los que quieres dirigir a quien llama. InfiVoice responde con ese contenido en lugar de inventar. Conecta tu calendario para que las llamadas de cotización caigan en un hueco libre de un agente.
Por último, pruébalo llamando. Prueba con alguien que quiere cotizar un auto, un dueño de negocio, alguien que agrega un conductor, una duda de pagos, un siniestro tras un accidente y alguien que pregunta si está cubierto. Ajusta el flujo y sal en vivo.
InfiVoice cobra en créditos y un crédito equivale a 60 segundos de llamada. El plan Free incluye 100 créditos, suficientes para construir y probar el guion. Pro cuesta $79 al mes con 250 créditos.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe preguntar la recepción cuando llaman a una agencia de seguros?
Nombre, teléfono, si ya es cliente y el motivo de la llamada. Para una cotización, qué quiere asegurar y dónde. Para un siniestro, qué pasó, cuándo y con qué póliza.
¿Debe la recepción dar precios o confirmar coberturas?
No. Las primas y la cobertura dependen del agente autorizado y de la aseguradora. Agenda una llamada con el agente y pasa los siniestros a quien los atiende.
¿Puede un agente de voz con IA atender la llamada de una agencia de seguros?
Puede clasificar la llamada, tomar los datos de arriba, indicar que llamen al número de emergencias si es el caso, pasar los siniestros a tu contacto y agendar una llamada de cotización. Define antes quién atiende cada tipo de llamada.
¿Puedo probarlo sin pagar?
Sí. El plan Free incluye 100 créditos.
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