Call routing: qué es y cómo lo resuelve un agente de voz con IA
El call routing es la regla que decide a dónde se dirige cada llamada: a un agente, a una persona, a un departamento, a un buzón o a una cita. Un agente de voz con IA aplica esa regla desde el primer segundo, entendiendo lo que pide quien llama.
Qué es el call routing
Es el enrutamiento de llamadas. Una centralita tradicional lo hace con menús numerados ("marque 1 para ventas"). El call routing moderno usa la intención de la persona: la llamada se dirige según lo que dice, no según la tecla que pulsa.
Cómo lo resuelve un agente de voz con IA
1. Escucha la petición en lenguaje natural y detecta la intención.
2. Revisa las condiciones que tú defines: horario, idioma, tipo de cliente o urgencia.
3. Responde las preguntas que puede resolver con tu información (base de conocimiento, RAG).
4. Deriva la llamada al flujo, la persona o el destino correcto, o la resuelve sin derivar.
En InfiVoice defines esas reglas en el constructor visual de flujos, para que cada tipo de llamada tenga su camino claro.
Call routing frente a menú IVR
- Menú IVR: la persona escucha opciones y pulsa un número, a menudo varias veces.
- Call routing con IA: la persona dice lo que necesita y el agente la dirige sin menús.
Si quieres comparar ambos enfoques, lee agente de voz con IA frente a IVR y la guía cómo funcionan los agentes de voz con IA.
Ejemplos de reglas habituales
- Una cita nueva se agenda en el calendario sin derivar.
- Una reclamación o una urgencia pasa a una persona del equipo.
- Una llamada fuera de horario se resuelve con el agente y deja el caso para la mañana.
Cómo empezar con InfiVoice
Crea un agente, carga la información de tu negocio, define las reglas de derivación y asigna un número local. Las funciones están en features y las integraciones en integraciones.
Precio
El plan Free incluye 100 créditos. El plan Pro cuesta $79 al mes con 250 créditos. Un crédito equivale a 60 segundos de llamada.
Preguntas frecuentes
¿El call routing necesita que la persona pulse teclas?
No. Un agente de voz con IA entiende la petición en lenguaje natural y la dirige según su intención.
¿Puedo tener reglas distintas por horario o idioma?
Sí. Las reglas se definen en el flujo, así que puedes separar el trato diurno, nocturno y por idioma.
¿Cuánto cuesta probarlo?
El plan Free incluye 100 créditos, que equivalen a 100 minutos de llamada.